各级客户服务中心客户问题处理流程从澳门新浦京娱乐游戏:,没有按照规程开展配网运维工作

  通过深入基层调研,贵州电网公司制定了有针对性的举措。

  广西电网公司在剖析12398投诉问题时指出,不少单位没有把人民群众的用电难、用电差等疾苦放在心上,对控制12398投诉的紧迫性无所谓,不紧不慢按流程办,总是强调这也不行那也不行,不能主动改变机械僵化的流程机制,未能真正建立“以客户为中心”的问题处理机制,导致客户的诉求得不到快速响应和有效解决。

 

电网更加坚强,管理也同步提升,为了进一步全面提升服务,消除用户投诉,合肥供电公司积极采取措施,应对有可能发生的频繁停电造成的后果。

摘要: 近期,《南方电网公司关于大力减少12398投诉十项举措的通知》(以下简称《通知》)正式印发。 -->

摘要: 今年以来,面对12398投诉居高不下的严峻形势,贵州电网公司党组书记、董事长尚春多次组织并带头学习了南... -->

摘要: 8月8日,广西电网公司召开约谈视频会,对12398投诉较多的供电局进行约谈,要求以高度的责任感和紧迫感,... -->

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对于无法立刻实现调整的区域,5个工作日内出改造方案,采取应急项目方式进行增容或分台改造。在做好改造的同时,公司专人与台区内供电客户进行沟通与说明,向客户阐述改造时间、方式、改造流程,避免因沟通不足造成的误会。

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  服务工作不仅涉及“外部客户”,也包括“内部客户”,每一个专业、每一个岗位都有自己的服务对象。为提升在系统内部的客户问题闭环管控能力,贵州电网公司在抓思想认识提高的同时,进一步建立健全了六项机制:客户投诉快报、通报及常态分析机制,客户投诉预警处理机制,95598客户抱怨、12398客户投诉“销号”管理机制,片区客户经理“网格化”服务机制,12398投诉月度分层分责约谈机制,客户投诉“双向”组织绩效考核与有责投诉责任追究机制。

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  “要通过组织学习规程标准,对照找出工作差距,通过持续自主改善,促进配网运行等工作的精益求精。”日前,在专题学习完南方电网公司《中低压配电运行标准》后,贵州电网公司党组书记、董事长尚春说道。
 
  近年来,贵州电网公司通过加大配网运行规范化和精细化工作力度,配网运行管理水平在一步步提升,但仍存在客户停电多、客户投诉多、社会人员触电多等“三多”问题,配网管理水平与精益管理要求还有一定的差距。
 
  为此,贵州电网公司从学习规程标准起步,分层分级查找配网管理中存在的问题,在配网规划建设、设备运维、客户服务、人员保障等方面采取有力的措施,努力解决配网“三多”问题,实现省公司、基层单位、班站所三级配网运行精益管理。
 
  剖析问题根源
 
  明确配网运行管理“三板斧”

 
  “三多”问题,集中暴露出部分一线班组对规程标准学习不够、理解不透、执行不力,造成设备巡视不到位,设备运行情况分析不到位,设备运行监视缺乏,缺陷、隐患管控不到位。
 
  与此同时,贵州电网公司也认识到,问题出在基层,但根源在管理层。部分管理人员没有对基层进行有效的指导和支持,没有把工作标准和要求准确传递给一线员工,没有对各项工作的部署落实情况进行监督检查。
 
  对此,贵州电网公司党组从自身做起,在多次深入基层调研的基础上,组织两次中心组(扩大)学习会,专题学习了南方电网公司《中低压配电运行标准》《电能计量装置运行管理办法》和供电服务承诺及客户全方位服务“三项机制”,进一步明确工作标准和要求。
 
  结合学习内容,贵州电网公司明确了配网运行管理的“三板斧”,即巡视检测、运行监视、运行分析。巡视检测方面,运行人员要按照《中低压配电运行标准》规定的巡视周期和主要范围,开展好巡视;各级领导干部要到基层班站所挂帮,并带头到条件比较艰苦、巡视比较困难、负荷比较重、缺陷比较多、人员比较紧缺的线路,开展监察性巡视,解决基层存在的实际问题。运行监视方面,运行人员要尽可能地利用信息系统开展对配网设备运行数据和运行状况的监视;信息部门要持续提升数据质量和数据应用水平,靠精准的数据来支撑配网的精益化管理。运行分析方面,要按照《中低压配电运行标准》规定的十条要求,每月召开综合运行分析会。
 
  “要通过配网运行管理‘三板斧’,在短期内把配网运行管理的基本要求贯彻到位,有效缓解配网存在的问题。”尚春说,今后还将长期组织类似的学习和讨论。
 
  俯下身子抓落实
 
  支撑好、指导好、服务好一线员工

 
  问题的根源在管理层。那管理层如何改进呢?贵州电网公司明确,各级管理人员要紧贴基层,到一线、盯现场,以上率下,身体力行狠抓落实,解决好管理和落实最后一公里问题,确保工作有质量、有效益。
 
  3月22日一早,贵州电网公司安顺平坝供电局局长钱宜均就来到了乐平供电所。参加完所里简单的早会后,他的第一件事就是详细了解该所配网方面的82处危险点管控情况。接下来,他还要组织所里员工集体学习规程标准、走访用电客户等。
 
  钱宜均的到来,不是检查,也不是调研,而是开展驻所工作。根据驻所方案,平坝供电局5位领导班子成员每周都要抽出一天时间到联系的供电所参加基层工作活动。为了确保驻所工作不走过场,平坝供电局还制定了三大项规定动作,明确纪律要求。
 
  “基层供电所是精益管理落地的‘前沿哨’,作为管理层要增强服务基层、服务群众的意识。”他说道,开展驻所工作对于供电所最大的意义在于,可以真正摸清一线班组存在的问题,将上级决策部署和精益管理要求与基层员工的基本诉求和县局管理现状有效结合起来,使制定的提升措施更加“接地气”。
 
  对于基层班站所来说,实现精益管理还要依靠科学方法和信息系统。对此,贵州电网公司要求各级管理层要为基层员工提供可用、实用、好用的信息化工具,把一线员工的工作支撑好、指导好、服务好。业务管理部门要梳理规程标准对各岗位的工作要求和工作标准,固化到信息系统中,让每一位员工都明白自己在工作流程中的角色和职责,按照指引开展工作,让现场工作易知、易行、易监督,形成“制度规程保证——信息系统支撑——大数据管理”的机制推进精益管理工作。
 
  提升干部员工履职能力
 
  培育工匠精神

 
  配网运行工作中,线路巡视、故障隔离、现场交底等工作,考验着配网运行人员对线路及设备的熟知能力,否则可能会在一些不必要的环节浪费时间。
 
  “这个基站的停电工作可以不用停我们线路的开关,他们支线的搭火杆上面有组令克,是前个月施工队更换基站避雷器的时候加上去的。”贵州电网公司兴义贞丰供电局龙场供电所配网专责蒙家兴在这方面的“特异功能”,总能让同事们对他佩服不已。作为配网专责的他,对输电线路的开关甚至杆塔编号都了如指掌,对一些标准和规定也背得滚瓜烂熟。这正是工匠精神在基层的体现,精益管理在基层的落地。
 
  精益管理,核心是人的精益化。为深入贯彻落实“人的精益化”的要求,贵州电网公司于2016年下半年印发了《关于进一步提升干部员工职业素养和履职能力的指导意见》,提出用三年时间强化全员岗位学习和训练,到2019年实现四个100%(领导干部轮训及考核合格率、一线员工调考覆盖及合格率、县局技术技能专家覆盖率、技能员工岗位胜任能力资格证持证率)。
 
  根据《指导意见》,贵州电网公司今年已启动“转作风、提能力”专项行动,把精益人才机制的要求落实到具体工作中,将员工学习成长指标纳入组织绩效考核,把每个岗位特别是管理岗位应该具备的能力精细化、标准化、个性化,让干部员工明明白白地看到差距,提出改进措施,让员工能力提升能够看得见。
 
  根据日前印发的《专项行动方案》,今年,贵州电网公司县局助理技能专家将达到20名以上,培养并新增县局生产技能核心岗位技师50名,甄选百名县级供电企业技能专家后备人才;甄选20名县级供电企业具有“工匠精神”培训师,县局实训场建设实现“一县一场”,促进人岗匹配,逐步解决技能岗位素质型缺员问题,为实现“两精两优、国际一流”电网企业的战略目标提供人才支持。  (王明科 段秋媛 贺增瑜)

87件、10件、7件、5件……,今年8月份以来,合肥供电公司运检服务类投诉工单已连续4个月呈下降趋势,公司通过“三个方面”提升:从基础提升,加大电网升级改造;从服务提升,加强抢修服务流程管控;从管理提升,制订应急管控措施。每月投诉工单比去年同期下降率达20%以上,9月工单环比减少77起,下降率高达86.67%,成效突出。

  南网报讯 近期,《南方电网公司关于大力减少12398投诉十项举措的通知》(以下简称《通知》)正式印发。该《通知》旨在贯彻落实公司主要领导指示精神,以高度的责任感和紧迫感提升优质服务水平。
 
  根据《通知》安排,这十项举措如下:一是强化客户全方位服务机制。将研究解决12398投诉问题列为各级客户全方位服务管理委员会例会必备议程,对失职渎职情况严肃追究责任。二是强化客户问题闭环管控。各级客户服务中心客户问题处理流程从“受理客户问题—回复客户处理意见”向“受理客户问题—解决客户问题”转变。三是强化12398投诉考核,将12398投诉列入各单位年度业绩考核,对年度12398投诉排名在全国前3位的单位进行扣分考核。四是强化全员服务、主动服务意识。各单位组织一次客户服务工作责任梳理,组织一次公司客户服务制度执行的反思和总结,组织一次全员优质服务大讨论。五是切实解决停电多、抢修不及时等问题。开展差异化运维工作,加大配电自动化及先进技术装备投入,狠抓过程管理。六是切实解决低电压问题。将低电压治理纳入电网规划,推广计量自动化终端、智能电表电压监测应用,对严重低电压问题处理时限原则上不得超过60个工作日。七是切实解决业扩流程长的问题。优化、简化业扩流程,最大程度减少审批,。八是切实解决客户停电信息传递不及时问题。加快整合配网自动化系统和计量自动化系统停电告警信息,全面推行现场移动作业终端,全面推行客户经理网格化服务机制。九是切实解决95598能力不足问题。加快推进95598省级集中管理,建立网、省两级客户问题管控机制,大力推广公司统一服务平台。十是强化与国家能源局及派出机构的沟通协调。

  问题发生在基层,但根源在各级管理者。各级领导干部和管理层没有深入基层调查研究,抓落实不够、指导检查不力。对此,贵州电网公司要求各级领导干部要学会“深潜”,真正深入一线,扑下身子,一竿子抓到底,亲力亲为搞好调研。

  将12398投诉率降下来是个系统工程,需要营销、生产等专业部门加强横向协同联动,需要上下级单位共同发力。(毛雨贤)

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此外,对于过去有部分居民反映的无法及时了解停电信息的现象,合肥供电公司也积极响应。一方面计划停电信息保证大于7天,临时停电信息至少提前24小时,由各专业部门与小区物业管理单位进行对接,保证各类计划性、故障性停电信息及时通知到相关负责人,确保小区内向居民宣贯通告。

  下一阶段,贵州电网公司将着力改善客户关系,完善与客户沟通联系的工作机制,严格执行客户停电信息“两个5分钟”传递工作机制,注重客户问题解决,提高95598、片区客户经理能力,切实解决好“四类”客户投诉老大难问题,确保客户投诉问题闭环解决率达100%。(王明科 王思碧 张洁 倪纯)

  凡事预则立,不预则废。要减少客户投诉,需要牢记“人民电业为人民”的宗旨,想客户所想,急客户所急,把客户问题解决在前端。

截止10月31日,合肥供电公司公司全面完成全市重点线路及小区设备消缺工作项目68项,通过此初步建立了行风风险预控和预警机制,对重点敏感线路、小区全面提升管控级别,合肥公司将在未来与居民小区物业建立长期联系关系,如敏感小区停电立即按照应急管控措施进行处理。

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