公司党组决定在总部层面集中建设客户服务中心,网上营业厅将为客户提供24小时智能在线客服

  打造“全媒体客服中心”,争创“国际一流服务标杆”

  电网的运行复杂多变,人工智能技术的进一步发展和应用实践对技术的持续迭代优化反哺还在继续。如果把建在集成、高速双向通信网络基础上的电力系统称为2.0时代,那么在AI进入后,它的3.0时代已经开启,越来越多的电力企业也加入其中。(林春挺 周婷 陈海燕)

  此外,国网客服中心深化营配调贯通成果应用,推进公司营销、配电、调度数据融合,并充分应用大数据“读懂”客户,使得客户服务更加快捷、精准。“在客户侧,分析客户消费、用电行为等20个维度,梳理客户特征670个、标记客户标签716万个,有效洞察客户,支撑精准服务;在客服专员侧,为每个客服专员定制推送知识点,快速精准定位各类问题,实现有准备服务,有效提高客户感知。”服务考评部副主任盛妍提起大数据应用成果,如数家珍。

  近日,为更好地强化客户粘度,提升品牌效应,广东电网公司客户服务中心主动适应互联网时代需求,与百度开展深入合作,构建并上线运营了百度知道、百度经验、百度百科等电力百度知识。自此,广东电网公司的用电客户可通过互联网渠道快速查询电力专业知识,享受更加便捷和统一供电服务体验。

  4月10日晚上10点整,随着汕头、云浮局的95598话务业务顺利切割到省级客服话务平台,广东电网全省19个地市的95598话务全面实现全业务集中。至此,该公司在全网率先完成95598全业务省级集约运营,比原计划提前了80天。

  电力服务智能化步伐加快

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摘要: 4月10日晚上10点整,随着汕头、云浮局的95598话务业务顺利切割到省级客服话务平台,广东电网全省19个地市... -->

  其实,广东电网公司跟随AI变革的步伐已早早迈开。目前,该公司正在向综合能源服务公司转型。综合能源服务,就是一种基于互联网、大数据、云计算等技术产生的电力商业模式。它可以将能源产业所有参与者关联起来,以服务为导向,实现更加全面的“互联网+客户服务”,包括用能咨询服务、用电行为数据服务、能效分析预测、节能服务以及智能家居等用能服务;信息推送精准服务、停电精准管理、电动汽车智能服务等。

  供电监控“一张网”

  百度渠道知识的上线运营,标志着广东电网公司客服中心在适应全媒体渠道管理、构建完善的移动互联网知识体系、实现“一点采编、全渠道共享”方面取得实质性进展。

  其次是有利于发挥管理资源优势,基于全省营销服务大数据,精确定位问题、精准识别客户、精细分析需求。“不仅能实现精益化营销和服务,还能为公司提供辅助决策参考。”有了大数据这一“宝藏”,还可以“顺藤摸瓜”,随时开展数据分析,跟进客户诉求响应进展,更好地实现“闭环”解决问题。

  去年年底,广东电网公司与百度签署战略合作协议,践行国家实施“互联网+智慧能源”行动计划。根据协议,双方将探讨引入百度人脸识别、图像识别、自然语言理解、大数据等AI(人工智能)能力,在电力系统的客户服务、信息化建设、能源服务、生产运行、电力调度、科技研究等领域开展深入合作。特别是在一些高频和重要业务场景,如电费查缴、业务办理等,百度将提供智能客服体系,有效提高生产效能、提升用户感知体验及企业品牌形象。

  27家单位“一盘棋”

  据悉,广东电网公司已于今年8月23日成功认证为百度知道行家机构,这也是全国首家申请获批百度知道行家机构的电力企业。目前,广东电网公司已通过百度渠道累计帮助客户326万人次,客户可以轻松通过互联网渠道获取如微信绑定操作指引、电费查缴、阶梯电价等电力专业知识解答。同时,广东电网公司线上营业厅百度品牌专区也于2017年9月1日正式上线。客户可通过百度PC端或手机无线端搜索“广东电网”或相关电力热词,即可快速获取“查缴电费”“业务办理”“停电报修”等高频业务查询、办理入口。

  据该公司客户服务中心筹备组组长王国瑞介绍,省级集约运营具备明显优势:

  “我们特别重视AI的研发和应用,今年年初,广东电网电科院在南方电网率先完成了变电站巡检机器人的100%自主研发,其中的关键技术在日后迭代升级中能够始终保持领先。”广东电网公司电科院人工智能与机器人所副所长麦晓明表示,“在AI方面,我们与百度也有了技术层面的对话空间。”

  走进国网客服中心监控(应急指挥)中心,一块偌大的环形监控大屏映入眼帘,大屏上布满了各种柱图、表图、曲线等。在大屏的中国地图上分布着27个省(自治区、直辖市)公司,通过对各省天气情况、电话呼入情况、人工服务接听率等重要指标实时监控,实现供电服务全网无死角监控。

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  此外,集约运营使各地市资源不等、忙闲不均的情况成为历史,而所有数据统一由客服中心发布也有效解决了投诉统计口径不一、分析不准确的问题。

  新一轮科技革命、产业变革行业格局快速演变,基于“互联网+”的颠覆性创新不断涌现,百度之所以选择跨界与广东电网公司合作,其中一个主要原因就是“广东电网公司积极拥抱AI变革”。

  盛妍举了一个生动的例子:“客服专员接到某地一个片区客户反映停电,这可能存在两方面的问题:一是电网薄弱,供电能力不足,导致故障停电;二是服务质量可能存在问题,停电通知不及时、不到位,客户无法及时获知该区域停电情况等。这些都能在数据上有所反映,通过大数据相关性分析,便能准确识别客户诉求、发掘服务短板,对电网建设、优质服务都是起到很好的监督和促进作用。”此外,对停电区域的用电情况、人群构成、职业背景等宏观分析,可以得出潜在性多维度的客户细分需求,为创新营销模式、开展个性化服务提供参考,从而对公司决策起到支撑作用。

  王国瑞表示,2017年,该中心将继续加快推进客户服务集约化、智化能建设,力争实现“行业一流”目标。一方面,开展与百度等互联网企业合作,开通电力百度知道、电力百度贴吧,通过互联网渠道宣传电力知识并提供查询服务;另一方面,启动智能服务机器人的研发,缓解95598人工服务压力,提升服务效率和客户体验。“我们将把握‘数字化营销’趋势,充分发挥大数据优势,做好平台搭建、数据采集、场景应用分析,为政府、企业和居民用户提供更精细化、个性化的增值服务。此外还将开展跨界营销,争取成为公司抓领先、营销体制机制创新的一支‘先锋队’。”(席佳 简冬琳)

  AI技术层面的“志趣相投”

  2012年3月,面对各省供电客户服务标准不统一、流程不畅通等问题,公司党组决定在总部层面集中建设客户服务中心,全面优化服务资源,构建纵向贯通、横向融合的高效协同机制,全力打通客户服务“最后一公里”。同年12月,“2+4”单位(2个省公司全业务、4个省公司五项业务)业务集中初战告捷。到2014年10月,27个省(自治区、直辖市)公司95598业务全部由国网客服中心承接,初步建成世界规模最大、服务人口最多、服务功能最全的电力客户服务中心,对客户服务的窗口作用、对省公司的协同作用、对营销决策的支撑和对供电服务的监控作用显著增强。

  据悉,去年12月15日,该公司启动佛山、湛江、揭阳局3个单位的全业务集约,在全网率先完成第一阶段试点任务,获南方电网公司高度肯定。随后,作为南网95598服务热线集约化管理试点单位,广东电网客户服务中心于1月12日成立,2月6日实现管理人员到位和集中办公。

  据悉,今年下半年,广东电网公司还有望实现在部分场景下替代95598人工坐席员提供语音服务。

  这五年,国网客服中心从全业务集中到挖潜增值服务价值、大数据服务价值,正逐步实现从单一供电客服平台向全方位客户服务平台的华丽转型。在公共服务同类服务热线中,接通情况、服务态度、服务效果等客户满意度指标全面领先,给出了公共服务热线的“国网样本”。

  首先是实现了整个服务组织体系的扁平化运作,有利于缩短流程、提高服务效率、打造一体化服务质量。集约后,客服中心将“包揽”全部远程服务渠道接入的客户诉求,并且直接办理其中92.5%的业务,所有抢修、业扩等时效要求较高的工单全部由客服中心直接“下单”到基层班所,只有约7.5%的业务转至地市局协助处理。

摘要: 日前,广东电网公司基于人工智能的智能服务成功上线,网上营业厅将为客户提供24小时智能在线客服,“人... -->

  2017年11月16日,在公司第三届青年创新创意大赛上,该中心的“数据驱动,精准触达”项目摘得金奖。该项目是通过分析客户诉求与交费数据,准确预测客户交费行为,再由客服专员针对潜在客户开展电子渠道交费推荐的全新尝试,实现线下向线上引流客户74万人。这也是该中心协同国网天津电力开展业务协同的又一创新举措。

  目前,该公司客服中心已全面承接广东电网辖区内19个地市的热线和网上营业厅、微信、APP等远程服务平台业务,日均人工业务量达1.6万宗,其中,人工话务量为1.4万宗,接通率94%;远程业务量800宗;回访业务量1200宗。预计今年内,服务规模将超过1500万户次,互联网服务规模超过4000万次。

  电力系统3.0时代开启

  五年时间,从一片荒芜的芦苇荡到公司系统首家三星级绿色建筑设计和运营双认证园区;从寥寥几十人到4000多名专业化客服专员,破解了呼叫人才快速成长难题;从边集中、边运营、边建设到荣获全国质量奖管理特色奖、中国最佳呼叫中心奖,成为全国第一个连跨两级直接通过CC-CMM(L2)专业级认证的呼叫中心,国网客服中心走出了具有电网特色的呼叫中心创新发展之路。

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